政府公共服務(wù)熱線是政府有關(guān)部門為滿足人民群眾的確切服務(wù)需求，如市政、交通、維權(quán)等日常生活問題，通過建立呼叫中心平臺，設(shè)立確切服務(wù)號碼進(jìn)行咨詢，接受、投訴和為人民提供的其他服務(wù)。其目的是最小限度地為人民解決問題，同時也使政府與人民的關(guān)系更加緊密，有利于塑造政府的良好形象。政府服務(wù)熱線呼叫中心的建立是政府部門與民眾溝通的關(guān)鍵信息渠道。這不僅是人們需求的結(jié)果，也反映了政府執(zhí)政理念的轉(zhuǎn)變。這對于拓寬社會形勢和輿論渠道，建設(shè)服務(wù)型政府具有積極意義。近年來,全國許多地區(qū)在原有的110,120,119和市長熱線的基礎(chǔ)之上,陸續(xù)開通和完善了工商,環(huán)保,稅務(wù),城管,，醫(yī)療與市政。

提高政府熱線服務(wù)效率的有效途徑

拓寬信息面，為工作提供徹底的信息服務(wù)

電話信息咨詢服務(wù)對象最大，解決問題最便于。服務(wù)熱線呼叫中心應(yīng)包括政府信息和公共服務(wù)信息，建立強(qiáng)勁的信息數(shù)據(jù)庫，并創(chuàng)建政府危害，公共信息與生活信息服務(wù)平臺。

公共服務(wù)熱線呼叫中心可以充分發(fā)揮政府綜合熱線的聯(lián)動指揮和綜合協(xié)調(diào)作用，組織相關(guān)部門共同解決問題，為工作提供無縫服務(wù)，即使是公眾的大利益也要得到保護(hù)，讓人民的微小聲音不再沉淪

疏通輿論，搭建公眾參與社會管理的平臺。通過公共服務(wù)熱線呼叫中心平臺，可以充分調(diào)動公眾參與公共管理的主動性和積極性，形成政府、公民和社會的立即溝通和良性互動，及時發(fā)現(xiàn)和解決普遍存在的問題，精確化解各種對立，維護(hù)公共利益，促進(jìn)社會共存。

體系構(gòu)成

溝通服務(wù)平臺。主要實現(xiàn)系統(tǒng)的通信功能。內(nèi)部可實現(xiàn)撥號服務(wù)、電郵服務(wù)、傳真服務(wù)等功能，外部可實現(xiàn)內(nèi)部撥號、基礎(chǔ)通信、數(shù)字錄音、門戶網(wǎng)站等功能。

應(yīng)用服務(wù)平臺。主要是操作人員、班組長等間接操作平臺，可實現(xiàn)商業(yè)登記、受理、分流、處理、信息反饋、輔助信息查詢、信息公告等功能。

管理查詢平臺。徹底瀏覽所有電子數(shù)據(jù)，進(jìn)行任意查詢、組合查詢、清晰查詢、打印查詢結(jié)果等功能操作，對查詢信息進(jìn)行處理，進(jìn)行同比、逐月分析，并將分析結(jié)果反饋給相關(guān)職能部門，促進(jìn)用戶服務(wù)水平的提高。

內(nèi)部接口平臺。系統(tǒng)接口包括兩個方面。一個是系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口模塊。呼叫中心數(shù)據(jù)可以通過OA等業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳輸，也可以從其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)，用于呼叫中心系統(tǒng)的相關(guān)應(yīng)用。另一方面，系統(tǒng)需要做一個內(nèi)部接口，以便于將來系統(tǒng)的擴(kuò)展。