?? 背景介紹

物流是商業發達社會必然高速發展的產業之一，大約70%的大中型物流企業都建立了自己的信息管理系統和宣傳網站，但電子商務平臺的建設相對還是很少，而且信息系統功能還主要集中在內部資源整合，如今已經建立的倉儲管理、財務管理、運輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業信息化建設的第一層次。

?? 行業挑戰

1.處理客戶問題時效性差

快遞、物流客服人員時常有處理客戶問題不及時的情況，尤其在雙十一、雙十二、618大型活動及節假日期間，由于快遞較多，其咨詢量加大，客服人員根本沒辦法及時有效解決客戶問題，更無法提供個性化的客戶服務。

2.客戶信息資料缺乏管理

傳統的快遞、物流公司的客戶資料大多掌握在快遞員手中，因送貨員流動而導致的客戶資源流失是行業內很普遍的問題。另一方面，企業對客戶的信息也無法進行集中管理與挖掘，導致對客戶的需求理解不到位，服務效率偏低，客戶的滿意率也難以得到保障。

3.業務分散，難以統一管理

一般，物流、快遞公司的業務網點分布在不同的地區，這就會出現業務信息、電話信息難以集中管理與分析等問題。

?? 解決方案

1、CRM功能模塊

可自動記錄每通電話的號碼、時間和接聽狀態等詳細內容，并且會自動生成通話錄音。在線數據庫也讓客服人員告別傳統的紙筆記錄方式。并且當客戶來電時，電腦屏幕上自動彈出客戶的基本資料，同時顯示該客戶以往的服務記錄。這樣客服人員就可以迅速、全面地掌握客戶情況，讓客戶得到個性化的服務。

2、客戶信息管理

客服資料是企業寶貴的信息，當出現送貨員離職的情況時，只要在呼叫中心系統數據庫中查看該送貨員名下的客戶清單，就可以馬上通知客戶相關人員變動情況，并可在系統中重新分配客戶，有效減少因送貨員流動導致的客戶流失。

3、統一管理

系統可幫助物流快遞企業實現“集中式管理、分布式部署”，而且坐席人員也可通過呼叫中心系統進行交流、派單、查聽通話錄音及服務質量，從而實現不同的工作地點之間有信息交互且能夠進行統一管理。

4、自動話務排隊系統 (ACD模塊)

ACD 是捷訊通信呼叫中心中間中的一個重要組成部分。它可以對所有的坐席進行實時監控、對來話進行智能排隊，讓每一個訪問的客戶都能得到恰當的服務，并可按不同的策略進行話務分配，有效減少話務阻塞和路由延時。

?? 方案價值

（一）創造和提升物流企業形象，彰顯企業實力；

（二）有利于物流企業的宣傳與行銷推廣，拓展新的營銷渠道；

（三）提高物流企業內部管理效率及員工滿意度；

（四）7*24小時服務，保證客戶服務的連續性；

（五）優化配送供應鏈各個環節，提高整體效率；

（六）提高客服人員工作效率，提升服務檔次與規范性，提高服務質量；