近年來，基于ASR技術的智能語音分析系統以一種全新的、更加智能化的方式出現在呼叫中心分析和挖掘領域。眾所周知，對于一個企業(yè)來說，了解客戶的需求是企業(yè)調整戰(zhàn)略部署的最關鍵依據。否則，可能會出現一種難堪的局面，即以數十億美元為代價開發(fā)的全新產品被忽視。為了實現這一目標，一些企業(yè)經常使用市場調查或呼叫中心代理對客戶發(fā)起電話調查等。然而，這些方法一是受訪者的覆蓋面龐大，二是客戶不一定合作。在某些情況之下，它們甚至可能引起客戶的不滿，例如客戶召開關鍵會議，忽然，一個調查電話不合時宜地響起。可想而知，當時客戶很高興，更不用說客戶會大力配合企業(yè)的調查。

目前，智能語音預檢功能的使用情況相對較難。隨著生產模式的日益成熟期和語音識別準確度的不斷提高，相信大部分質檢工作將從人工依賴之中分離出來，語音質檢流水線自動化時代可能很慢到來，如開場黑和結語的質檢控制，客戶業(yè)務處理后的確認和檢測、服務禁忌控制客戶服務代表與客戶溝通過程之中的非常情緒波動等。

對于大型呼叫中心，自助語音結構非常復雜，需要動態(tài)更新。如果粗節(jié)節(jié)點之中發(fā)生錯誤，則很容易及時發(fā)現和更正在。智能語音識別技術可以精確地解決這一問題。一方面，它可以通過自動撥號測試將聽到的聲音即時轉換成文本，并與后臺預設的文本路徑進行“檢查和比較”，以確定錄制內容是否準確；另一方面，通過虛擬app，您可以設置號碼終端，自動撥打智能語音，根據語音提醒在線處理業(yè)務（如在線關機），并根據系統實現的功能判斷自助語音是否穩(wěn)定。

對于一般客戶，最悲傷的是，撥打公司客服熱線時，自助語音極其繁復，您必須按照語音提示，然后才能按9或0或按特定鍵進入手動服務。自助語音設計是否恰當間接決定了客戶感知和自助分流效果，但行業(yè)之內仍缺乏統合無序的科學規(guī)劃。因此，我們設想引入智能語音識別技術。客戶不再按鍵，只需說出關鍵性詞，系統可以自動識別和判斷調出相應的自助語音服務節(jié)點或進入人工服務。