家電制造企業呼叫中心是企業實現服務平臺戰略目標的基礎，為多媒體電子及家電產品售后服務管理提供運營支撐，構建具有核心競爭力的客戶服務管理體系。家電企業呼叫中心系統是企業利用計算機和通信技術建立起來的企業與客戶間的橋梁。它包括企業營銷、企業采購、企業生產和企業呼叫中心。呼叫中心的特點是其個性化的用戶服務與企業管理相結合，可以極大地提高企業的經濟效益。它是現代企業管理思想的關鍵組成部分。呼叫中心是繼MIS、ERP和電子商務之后的另一個熱門話題。

傳統的與消費者打交道的方式，如電話和傳真接入，具有強勁的功能，如來電數據彈出、在線錄音、自動語音應答（IVR）、自動傳真應答（FOD）、語音郵件等。例如，如果消費者購買某個品牌的卷煙機，方泰的分銷點必須在購買時輸入并處理客戶的數據。未來消費者通過電話撥打客服中心之后，系統會自動彈出客戶信息，包括型號、購買時間、購買地點、客戶基本上信息等，這樣雙方就可以節省詢問基本上信息和解釋問題的時間，互聯網不僅提高了效率，還節約了電話成本。

在21世紀，互聯網不僅是一種時尚，而且是人們獲取信息的關鍵渠道。越來越余的消費者開始在網上尋求服務和幫助。家電企業呼叫中心的網絡擴展功能是從消費者的需求出發，為消費者開辟更遼闊的網絡渠道。與傳統的電話、傳真方式相比，呼叫中心網絡擴展功能具有自助性弱、時限要求高的特點，真正實現了家電企業倡導的7*24小時不間斷服務。

呼叫中心是企業向用戶提供服務的溝通窗口，解決了用戶余渠道求助的疑惑，有利于建立企業服務第一詢價責任制；同時，應公正、公平地評估服務網點的服務水平；企業還可以通過呼叫中心提供個性化服務，降低服務成本。呼叫中心可以為企業收集大量有價值的需求信息和市場信息，從而掌握用戶的偏愛和需求，有利于做好市場工作，提高服務質量。呼叫中心可以推動企業不斷進行流程再造，創造最小的用戶滿意度，解決市場競爭加劇的問題。維護網絡形象造成用戶服務投入高，與品牌狀況不相符，導致用戶品牌誠信危機。如果用戶有任何問題，很難找到企業，用戶會非常放心。