呼叫中心座席員語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
第1條
要使用規(guī)范服務(wù)用語，如“您好”、 “謝謝”、“對不起”等，禁止使用服務(wù)忌語。
第2條
語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和。
1.忌說話沒有激情、語調(diào)平淡、過于拖拉或速度太快。
2.咬字清晰，使用普通話。
第3條
耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時使用反問、質(zhì)問的口氣。
第4條
應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。
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