投訴是指客戶對公司產(chǎn)品和服務的書面和口頭不滿。為確保客戶投訴得到妥善解決，呼叫中心需要采取后續(xù)措施。
呼叫中心代理應記錄收到的投訴并編號。呼叫中心代理應盡可能余地處理客戶投訴案件。如果案件沒有采取進一步行動而得到解決，則該案件應視為結(jié)束。如果呼叫中心代理無法解決投訴案件，應向組長或上級主管報告。相關組長應指定專人與所有相關方跟進投訴，以確保案件的解決。否則，組長應與所有相關方協(xié)調(diào)，以找到另一種解決方案，并隨時將進度通知客戶。案件完成之后，組長或其指定人員應在投訴記錄之中結(jié)束案件。
如果呼叫中心代理收到客戶對員工態(tài)度和服務質(zhì)量的投訴，他她應將電話轉(zhuǎn)接給班長或更低級別的主管。此類投訴與呼叫中心代理無關。監(jiān)督員或上級主管應記錄投訴的細節(jié)，并將其提交給相關方采取行動。此類投訴與呼叫中心工作人員有關。監(jiān)督員或上級主管應負責調(diào)查該案件，并在適當時對相關員工采取紀律措施。
對于任何需要采取后續(xù)措施的投訴，組長或上級主管負責確保在向客戶承諾的時間之內(nèi)完成。
對于客戶的書面投訴，呼叫中心主管或其代表應在承諾的工作日內(nèi)向客戶發(fā)送每日確認。案件處理之后，呼叫中心主管或其代表應將調(diào)查結(jié)果和補救措施書面通知客戶。
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