解決呼叫中心核心問題的關(guān)鍵性措施是知識(shí)管理。在了解了關(guān)鍵事實(shí)后，我們應(yīng)該找到實(shí)施知識(shí)管理的方法。當(dāng)然，我們實(shí)際上知道，上述知識(shí)要么與呼叫中心的工作連接相關(guān)，要么間接從呼叫中心的工作連接生成。因此，實(shí)施知識(shí)管理的原則必須是將知識(shí)管理流程與呼叫中心的業(yè)務(wù)工作流程緊密聯(lián)系起來。

呼叫中心知識(shí)管理的原則流程。

呼叫中心知識(shí)管理的原則流程是將知識(shí)管理流程與呼叫中心的業(yè)務(wù)工作流程緊密聯(lián)系起來。

呼叫中心知識(shí)管理：在每個(gè)對(duì)應(yīng)的工作環(huán)節(jié)配置標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)應(yīng)用，使中心員工能夠快速精確地獲取知識(shí)，做好工作環(huán)節(jié)。同時(shí)，它也使員工能夠在鏈接工作完成之后沉淀自己的經(jīng)驗(yàn)、成就和收集的數(shù)據(jù)，成為呼叫中心的工作知識(shí)。最終，使呼叫中心在工作中不斷提高工作質(zhì)量水平，并平穩(wěn)地積累這些質(zhì)量。

當(dāng)然，確切的知識(shí)管理過程應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、專家經(jīng)驗(yàn)的特點(diǎn)和形式來完成，最佳實(shí)踐和其他知識(shí)。

從以前實(shí)施知識(shí)管理原則的過程之中，我們可以看出，我們必須首先了解呼叫中心的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容和流程，以便整合知識(shí)管理并將其支持到位。事實(shí)上，呼叫中心的業(yè)務(wù)及其關(guān)系已經(jīng)理清朝，從而形成了呼叫中心的工作業(yè)務(wù)體系。

呼叫中心的工作知識(shí)體系

從以前的知識(shí)管理原則實(shí)施過程之中，可以看出，呼叫中心的工作知識(shí)一部分來自呼叫中心的業(yè)務(wù)工作流程和環(huán)節(jié)，另一部分是配置業(yè)務(wù)工作流程和環(huán)節(jié)，另一部分是在業(yè)務(wù)工作流程之中傳遞。因此，對(duì)于工作流程和業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，我們應(yīng)該調(diào)查并找到三部分知識(shí)的確切知識(shí)點(diǎn)和形式，并以產(chǎn)品系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)為指導(dǎo)，明確所有工作知識(shí)的關(guān)系和來源，形成中心工作知識(shí)體系。