中間件是一套獨立的系統(tǒng)軟件平臺，主要用于解決軟硬件間以及分布式應(yīng)用軟件間的互聯(lián)互通。計算機(jī)軟硬件(包括硬件、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫)的異構(gòu)性，以及網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和通信機(jī)制的差異，導(dǎo)致不同軟件和不同系統(tǒng)間的隔離，即不同軟件難以在不同平臺之上移植，不同系統(tǒng)間的有效集成無法實現(xiàn)。下方件就是在這樣的背景之下誕生的。通過獨立運行、獨立存在的下方件平臺，為操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件提供必要的操作環(huán)境。下方件一般位于操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫上，應(yīng)用軟件的下層，實現(xiàn)通信服務(wù)、交換服務(wù)、語義互操作服務(wù)等系統(tǒng)間的協(xié)同集成服務(wù)。

呼叫中心下方件是中間件的典型應(yīng)用場景，實現(xiàn)了交換機(jī)硬件與業(yè)務(wù)軟件的連接。一個完整的呼叫中心系統(tǒng)由電話語音組件、代理管理系統(tǒng)、智能排隊呼叫系統(tǒng)、呼叫記錄系統(tǒng)等組成。呼叫中心下方件的功能是通過開放的接口連接和集成不同的硬件和軟件系統(tǒng)。企業(yè)需要通過下方件關(guān)注設(shè)備的底層，直接調(diào)用接口，實現(xiàn)呼叫、錄音回放、會議、TTS、代理管理等功能，從而高效構(gòu)建穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)。

隨著呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展，呼叫中心的建設(shè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的使用語音卡、多媒體交換機(jī)和下方件的硬交換模式發(fā)展到軟件和網(wǎng)關(guān)設(shè)備的軟交換呼叫中心模式。特別是近年來,，基于SaaS模式的云呼叫中心發(fā)展迅速，成為一種在線周期短的呼叫中心在部署周期結(jié)束時構(gòu)建一個經(jīng)濟(jì)高效的輕量級呼叫中心系統(tǒng)。

軟交換呼叫中心下方件：軟交換呼叫中心中間件也由運行在CTI服務(wù)器之上的CTI控件組成。該模塊可以實現(xiàn)軟電話、代理管理、自動彈出屏幕、電話數(shù)據(jù)同步傳輸?shù)裙δ艿募伞?/span>

云呼叫中心下方件：與呼叫中心軟件相比，云呼叫中心的部署更簡單，下方件的概念更弱。云呼叫中心的實質(zhì)是構(gòu)成呼叫中心系統(tǒng)的功能模塊統(tǒng)一封裝在云中，云呼叫中心服務(wù)提供商統(tǒng)一開發(fā)、維護(hù)、接入和集成。因此，企業(yè)在整個部署過程之中甚至不會觸及這一概念。此外，由于服務(wù)提供商提供的集成方案以及系統(tǒng)的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化，他們對下方件的依賴性大大降低，這也是云呼叫中心系統(tǒng)很少提及中間件的原因。