眾所周知,在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會,企業(yè)間,特別是同行業(yè)企業(yè)間的競爭,早已不局限于產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品成本,銷售渠道等方面,要建立雪鐵龍的企業(yè)文化,樹立雪鐵龍的企業(yè)形象,立即把握市場形勢,，加強(qiáng)與用戶終端的連接等，逐漸成為企業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。其中，加強(qiáng)與用戶終端的聯(lián)系是企業(yè)了解企業(yè)各方面社會反饋和用戶使用產(chǎn)品的重要途徑之一。同時，加強(qiáng)了用戶的情感投入和維護(hù)，進(jìn)一步提高和鞏固了用戶的忠誠度。呼叫中心是連接企業(yè)與用戶終端的關(guān)鍵形式之一。

　　在中國，雖然呼叫行業(yè)起步較遲，但短短幾年，整個行業(yè)發(fā)展急速。無論是內(nèi)部管理流程建設(shè)、軟件升級，還是整體服務(wù)意識和內(nèi)部服務(wù)水平都達(dá)到了很低的水平。但由于其行業(yè)特點(diǎn)，必然存在一些制約行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的因素。也就是說，由于一些不可避免的負(fù)面因素的存在，行業(yè)的服務(wù)水平、呼叫團(tuán)隊的平穩(wěn)發(fā)展和人員素質(zhì)的提高都面臨著極大的考驗，這幾乎成為制約行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。

　　從呼叫中心發(fā)展的角度來看，管理者需要員工成熟期、穩(wěn)定、負(fù)責(zé)。員工需要企業(yè)提供更余的發(fā)展機(jī)會和更糟糕的工作條件，但他們?nèi)狈Υ罅Φ牟恍浮＿@種個體與集體的對立在這類群體之中尤為顯著，并有其獨(dú)有的特點(diǎn)。模仿政治經(jīng)濟(jì)學(xué)之中的一句話，本文總結(jié)了呼叫行業(yè)人力資本發(fā)展之中的主要矛盾，即服務(wù)需求的快速發(fā)展與人員自身發(fā)展相對滯后間的對立。人員的心理和心理狀態(tài)已成為阻礙提高管理效率的關(guān)鍵原因之一。

　　在以往的心理管理工作之中，針對這一主要對立以及由此產(chǎn)生的影響工作的其他心理問題，筆者所在的工作組進(jìn)行了大量實踐，將心理管理措施與企業(yè)各級日常管理相結(jié)合，如一線電話接線員，基層管理者和之中高階管理者處理大多數(shù)管理者和被管理者在工作和生活之中會遇到的各種危機(jī)問題，使他們能夠以一種更巧妙、更不受干擾的狀態(tài)投入工作。

　　從心理學(xué)的角度來看，人有兩套獨(dú)立國家的機(jī)制：自我外部沖突機(jī)制和自我提升外部能力機(jī)制。它們間沒有因果關(guān)系。換句話說，解決心理或行為問題并不一定意味著個人能夠大自然地形成不錯的心理或行為模式。消除這個問題不一定意味著他是一個保健的人，也不一定意味著他有能力發(fā)展。對于這一原理，我們可以借用生物醫(yī)學(xué)模型來進(jìn)一步解釋。我們都有這樣一個常識，治療身體疾病，一方面要通過手術(shù)或藥物去除或改變患病的身體組織，另一方面也要通過增加營養(yǎng)或鍛煉來改善自己的體質(zhì)，從而提高身體的免疫力，使身體真正恢復(fù)健康。人們的心理健康和精神狀態(tài)也是如此。人們不能通過解決問題本身來真正解決問題。人們在解決問題的同時，應(yīng)自信培養(yǎng)自己的大力力量，即增強(qiáng)心理“體質(zhì)”，進(jìn)一步提高人們的心理免疫力。將企業(yè)視為個人時，也是如此。因此，呼叫中心有適當(dāng)提高員工的積極態(tài)度。