網絡電話呼叫對傳統電信行業的影響
來源：
捷訊通信
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發表時間：2025-11-12 11:24:36
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一、收入結構重構：傳統語音業務承壓，新興業務成增長引擎
網絡電話（以 Cloud PBX 為代表的 VoIP 技術）的普及直接沖擊傳統電信行業的核心收入來源，推動收入結構從 “語音主導” 向 “數據 + 增值服務” 轉型：
據工信部 2024 年通信業統計公報，我國固定語音和移動語音業務收入合計 1269.1 億元，同比分別下降 4.9% 和 1%，占電信業務總收入的比重僅為 7.3%，較上年回落 0.4 個百分點。這一趨勢源于網絡電話的成本優勢 ——Cloud PBX 通過互聯網傳輸語音，省去傳統 PSTN 網絡的硬件部署與維護成本，企業用戶可節省 60% 以上通信支出，導致傳統運營商的語音套餐訂閱量持續下降，尤其在中小企業市場，網絡電話已成為首選通信方案。
網絡電話依賴寬帶與移動數據傳輸，間接推動流量業務增長（2024 年固定互聯網寬帶接入流量同比增長 14.9%），但也加劇了流量市場的價格戰。傳統運營商的移動數據流量業務收入已出現小幅下滑（2024 年下降 1.5%），單純依靠流量收費的盈利模式難以為繼，倒逼運營商探索流量與增值服務捆綁的套餐模式。
面對語音業務下滑，傳統運營商加速向云計算、大數據、物聯網等領域轉型。2024 年電信行業新興業務收入達 4348 億元，同比增長 10.6%，占總收入比重提升至 25%，其中云計算、移動物聯網業務增速均超 13%。例如山西電信通過 “云改數轉” 戰略，引入大模型與智能客服機器人，構建 “AI + 人工” 協同服務體系，既提升服務效率，又通過增值服務創造新收入增長點。
二、服務模式革新：從 “管道提供商” 到 “數字化解決方案服務商”
網絡電話的技術特性（全 IP 化、開放集成、端云協同）推動傳統電信行業的服務模式從 “基礎通信服務” 向 “場景化解決方案” 升級：
- 從 “硬件依賴” 到 “云端服務” 的交付模式轉型
傳統電信依賴物理交換機、基站等硬件設備提供語音服務，而 Cloud PBX 等網絡電話系統將通信能力虛擬化、云端化，用戶無需采購硬件即可通過訂閱制獲得服務。這一變化迫使傳統運營商加速 “云網融合” 建設，例如中國電信推出的 “天翼云 PBX” 服務，整合云端通信能力與行業應用，為企業提供 “通信 + 辦公 + 管理” 一體化解決方案，擺脫對硬件銷售的依賴。
- 從 “標準化套餐” 到 “個性化場景” 的服務升級
網絡電話支持與 CRM、工單系統、AI 語音識別等工具無縫集成，可適配電話銷售、客戶服務、遠程辦公等多元場景。傳統運營商借鑒這一優勢，推出行業定制化服務 —— 例如針對酒店行業的 “通信 + 房態管理” 方案、針對保險行業的 “外呼 + 客戶管理” 方案，通過場景化服務提升用戶粘性，這與 Cloud PBX 系統 “適配分布式、高彈性需求” 的核心優勢高度契合。
- 從 “被動響應” 到 “主動賦能” 的服務理念轉變
傳統電信行業以 “用戶報修 - 運營商處理” 的被動服務為主，而網絡電話系統通過數據分析、智能預警等功能實現主動服務。例如山西電信的智能座席助理系統，可通過 NLP 技術預判客戶需求，自動推送解決方案，新員工培訓周期減半，日均節省人力成本 9 人。傳統運營商正逐步引入這類技術，推動客服中心從 “問題解決” 向 “需求預判” 升級，提升服務效率與用戶體驗。
三、市場格局重塑：競爭加劇與生態協同并存
網絡電話的普及打破了傳統電信行業的壟斷格局，推動市場從 “封閉競爭” 向 “開放協同” 轉型：
除傳統電信運營商外，互聯網企業（如 Zoom、騰訊會議）、專業通信服務商（如 RingCentral）憑借網絡電話技術快速崛起，爭奪企業通信市場。例如 Zoom Phone 通過 “通話 + 視頻會議 + 協作” 一體化服務，獲得大量中小企業用戶，迫使傳統運營商降低價格、提升服務質量。這種競爭倒逼行業加速創新，最終惠及用戶。
- 傳統運營商的核心優勢從 “網絡資源” 轉向 “生態整合”
傳統運營商擁有廣泛的基站覆蓋、穩定的網絡帶寬和龐大的用戶基礎，這是互聯網企業難以比擬的核心優勢。通過整合這些資源與網絡電話技術，傳統運營商可構建更強大的生態體系 —— 例如中國移動的 “和商務” 平臺，整合云端通信、5G 網絡、物聯網能力，為企業提供 “云網邊端” 全鏈路服務，既發揮網絡優勢，又吸收網絡電話的靈活性。
網絡電話的發展推動電信行業形成 “運營商（提供網絡帶寬）+ 云服務商（提供云端能力）+ 行業應用商（提供場景解決方案）” 的協同生態。傳統運營商作為網絡基礎設施提供商，與 Cloud PBX 服務商、AI 技術廠商深度合作，例如中國聯合網絡通信集團與 Zoom 合作推出 “聯通 - Zoom 融合通信方案”，實現網絡資源與云端通信能力的互補，共同拓展市場。
四、挑戰與機遇并存：傳統電信行業的轉型路徑
網絡電話對傳統電信行業的沖擊不可逆轉，但也帶來了數字化轉型的重大機遇：
傳統運營商面臨 “legacy 系統改造” 與 “新技術研發” 的雙重壓力，需投入大量資金進行云網融合建設；同時，語音業務收入下滑導致短期盈利承壓，需快速找到新興業務的盈利增長點。
5G 的低時延、高帶寬特性為網絡電話提供更穩定的傳輸保障，AI 技術則可提升語音識別準確率、優化智能路由效率。傳統運營商可借助 5G+AI 優勢，推出更高質量的網絡電話服務，例如 5G 高清語音、AI 實時翻譯通話等，形成差異化競爭優勢。
- 轉型路徑：聚焦 “云網融合 + 行業深耕 + 生態協同”
未來，傳統電信行業需以云網融合為基礎，深耕行業場景，通過生態協同構建競爭壁壘。例如結合 Cloud PBX 的開放集成能力，與行業應用商合作推出定制化方案；利用大數據分析用戶行為，優化服務流程；聯合云服務商降低部署成本，擴大市場覆蓋。
五、總結：網絡電話推動電信行業進入 “數字化重生” 時代
網絡電話呼叫（以 Cloud PBX 為代表）對傳統電信行業的影響，本質是數字化技術對傳統通信模式的顛覆與重塑 —— 它既沖擊了傳統語音業務的收入基礎，也推動行業從 “管道提供商” 向 “數字化解決方案服務商” 轉型。面對這一變革，傳統電信行業需主動擁抱技術創新，整合網絡資源與云端能力，通過場景化服務、生態化協同構建新的核心競爭力。正如 Cloud PBX 系統成為電話銷售與客戶服務的 “數字化基座”，網絡電話也將成為傳統電信行業數字化轉型的 “核心引擎”，推動行業進入更高效、更靈活、更具價值的發展階段。
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