制定有效的KPIs來評估客戶服務表現
來源：
捷訊通信
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發表時間：2025-08-26 11:40:39
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在客服呼叫中心的運營中，制定有效的關鍵績效指標（KPIs）是評估服務表現、發現問題并持續優化的重要手段。結合客服呼叫中心的發展歷程與當下智能化、多渠道的服務形態，KPIs 的設定需兼顧客戶體驗、運營效率、員工表現等多個維度，以下從不同層面梳理有效的 KPIs 體系。
客戶體驗維度：以客戶感受為核心
客戶體驗是衡量客服服務質量的根本標準，相關 KPIs 能直接反映客戶對服務的滿意度與認可度，是評估服務表現的核心參考。
- 客戶滿意度得分（CSAT）：通過客戶在服務結束后（如通話結束、工單解決后）填寫的簡短問卷獲取，通常采用 1-5 分或 1-10 分的評分制，計算所有參與評分客戶的平均得分。該指標能直觀體現客戶對單次服務的即時感受，適用于各類服務場景，無論是人工客服溝通、智能客服交互還是多渠道的問題解決服務，都可通過此指標快速了解客戶反饋。
- 凈推薦值（NPS）：詢問客戶 “您有多大可能向朋友或同事推薦我們的客服服務？”，按 0-10 分評分，將客戶分為推薦者（9-10 分）、被動者（7-8 分）和貶損者（0-6 分），NPS=（推薦者數量 - 貶損者數量）/ 總樣本數量 ×100%。此指標不僅能反映客戶對客服服務的滿意度，還能體現客戶對品牌的忠誠度，適合長期跟蹤，以評估客服服務對客戶整體品牌認知的影響。
- 首次解決率（FSR）：指客戶的問題在首次接觸客服（包括人工坐席、智能客服、IVR 系統等）時就得到解決的比例，計算公式為：首次解決的客戶咨詢數量 / 總咨詢數量 ×100%。在當下多渠道服務環境中，該指標尤為重要，它能反映客服系統在不同渠道下的問題解決能力，直接影響客戶的服務體驗。
運營效率維度：衡量服務的高效性
運營效率維度的 KPIs 主要關注客服呼叫中心在資源利用、服務響應速度等方面的表現，有助于企業優化運營流程、降低成本。
- 平均響應時間：針對不同服務渠道分別設定，在電話渠道中，指從客戶撥打客服電話到被坐席接聽（或智能語音導航開始有效交互）的平均時間；在在線客服（如微信、網站留言）渠道中，指從客戶發送咨詢信息到客服（人工或智能）首次回復的平均時間。隨著客戶對服務即時性要求的提高，該指標能有效反映客服中心的響應能力，避免客戶因等待時間過長而流失。
- 平均處理時間：指客服人員（或智能客服系統）處理單個客戶咨詢或問題的平均時間，從服務開始（如接聽電話、接收在線咨詢）到服務結束（如問題解決、掛斷電話、發送最終回復）計算。該指標需結合服務質量綜合考量，不能單純追求縮短時間而犧牲服務質量，它能反映客服人員的業務熟練度以及智能客服系統的處理效率。
- 電話接通率：在電話服務中，指成功接通并與客服（人工或智能系統）建立有效連接的電話數量與總來電數量的比例，計算公式為：接通電話數量 / 總來電數量 ×100%。即使在多渠道服務時代，電話仍是重要的服務渠道，該指標能反映電話線路資源、坐席配置是否合理，若接通率過低，可能導致客戶無法及時獲得服務，影響客戶體驗。
- 工單完成率與平均完成時間：工單完成率指在規定時間內完成處理的工單數量與總工單數量的比例；工單平均完成時間指從工單創建到工單完成處理的平均時長。對于需要多環節處理或復雜問題的服務，工單系統是重要的跟蹤工具，這兩個指標能反映工單流轉的效率以及各環節的協作能力，確保客戶的復雜問題得到及時跟進和解決。
員工表現維度：關注服務提供者的能力
客服人員是服務的直接提供者，其表現直接影響服務質量，該維度的 KPIs 有助于企業提升員工素質、激發員工積極性。
- 員工平均處理客戶數量：指單個客服人員在一定時間內（如一天、一周）處理的客戶咨詢或問題的平均數量，能反映客服人員的工作效率。但需結合平均處理時間和客戶滿意度得分等指標綜合評估，避免員工為追求數量而降低服務質量。
- 員工客戶滿意度得分：針對每個客服人員，統計其服務過的客戶給出的 CSAT 得分的平均值，能直觀反映單個員工的服務質量，幫助企業識別優秀員工的服務經驗并進行推廣，同時也能發現表現不佳的員工，針對性地進行培訓和輔導。
- 員工培訓完成率與考核通過率：員工培訓完成率指在規定時間內完成既定培訓課程的員工比例；考核通過率指培訓后通過相關業務知識、服務技巧考核的員工比例。在客服中心不斷引入 AI、CTI 等新技術的背景下，員工需要持續提升技能以適應新的服務模式，這兩個指標能反映企業對員工能力提升的投入效果，確保員工具備提供優質服務的能力。
KPIs 的設定與優化建議
- 結合企業實際與發展階段：不同行業、不同規模的企業，其客服呼叫中心的定位和目標不同，KPIs 的設定需結合自身實際情況。例如，以高端客戶服務為主的企業，可能更側重客戶滿意度得分、首次解決率等客戶體驗維度的指標；而中小企業的呼叫中心，可能需要同時關注運營效率維度的成本控制相關指標。
- 動態調整與定期復盤：隨著技術的發展和客戶需求的變化，KPIs 也需動態調整。例如，當智能客服機器人在服務中占比逐漸提高時，需增加針對智能客服的特定指標，如智能客服問題解決率、客戶對智能客服的滿意度等；定期（如每月、每季度）對 KPIs 的完成情況進行復盤，分析未達標的原因，及時調整策略，如優化智能客服的知識庫、加強員工培訓、調整坐席排班等。
- 避免單一指標導向：KPIs 體系需全面，避免過度關注某一個指標而導致服務失衡。例如，若僅強調平均處理時間，可能導致客服人員急于結束服務而無法徹底解決客戶問題；若僅關注客戶滿意度，可能會忽視運營效率，增加企業成本。需將多個維度的 KPIs 結合起來，形成綜合的評估體系。
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