跨時(shí)代的5G技術(shù)，除了更極致的體驗(yàn)和更大的容量，還將開(kāi)啟物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，并滲透進(jìn)各行各業(yè)，它將和大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等一起迎來(lái)信息通訊時(shí)代的黃金10年。

 

隨著中央陸續(xù)的發(fā)布“新基建”的政策，定位于5G、大數(shù)據(jù)中心、人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的“新基建”一躍成為各界關(guān)注的熱點(diǎn)。

 

在“新基建”中，5G 是頭號(hào)工程，最受關(guān)注。2020年，中國(guó)5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)入了快車道。截止2020年3月底，全國(guó)已經(jīng)建成的5G基站19.8萬(wàn)個(gè)，套餐用戶5000多萬(wàn)。

 

5G帶來(lái)的高速通信能力融合云計(jì)算、AI等新興技術(shù)，將推動(dòng)信息產(chǎn)業(yè)邁向互聯(lián)互通的新階段，這一模式下將催生出很多新產(chǎn)業(yè)、新模式，將給整個(gè)社會(huì)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

 

5G產(chǎn)業(yè)，已成為各行各業(yè)爭(zhēng)相涌入的兵家必爭(zhēng)之地。為加速推進(jìn)5G產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，各省也出臺(tái)了相應(yīng)的政策。

 

近日，廣東省工業(yè)和信息化廳印發(fā)了《廣東省5G基站和數(shù)據(jù)中心總體布局規(guī)劃（2021-2025年）》的通知。規(guī)劃報(bào)告指出，廣東省將按照“雙核九中心”的總體布局，按照“先提后擴(kuò)”的建設(shè)思路，單個(gè)數(shù)據(jù)中心項(xiàng)目上架率達(dá)到 60%，方可申請(qǐng)擴(kuò)容和新建項(xiàng)目。

 

 

規(guī)劃報(bào)告中提到，到 2022 年， 廣東省新建數(shù)據(jù)中心PUE 值不超過(guò) 1.3，到 2025 年，PUE 值不超過(guò) 1.25。到 2022 年，上架率超過(guò) 65%，到 2025 年，上架率超過(guò) 75%。有可建設(shè)用地約 1000 畝以上。

 

隨著5G基礎(chǔ)設(shè)施的逐步完善，5G網(wǎng)絡(luò)的能力將有飛躍發(fā)展。例如，下行峰值數(shù)據(jù)速率可達(dá)20Gbps，而上行峰值數(shù)據(jù)速率可能超過(guò)10Gbps；此外，5G還將大大降低時(shí)延及提高整體網(wǎng)絡(luò)效率：簡(jiǎn)化后的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)將提供小于5毫秒的端到端延遲。那么5G給我們帶來(lái)的是超越光纖的傳輸速度（Mobile Beyond Giga），超越工業(yè)總線的實(shí)時(shí)能力（Real-Time World）以及全空間的連接（All-Online Everywhere）, 5G將開(kāi)啟充滿機(jī)會(huì)的時(shí)代。

 

在國(guó)家一系列“新基建”政策的扶持下，勢(shì)必推動(dòng)大數(shù)據(jù)行業(yè)空前的發(fā)展。呼叫中心作為數(shù)據(jù)采集的重要入口，大量數(shù)據(jù)依靠云計(jì)算技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)融合、實(shí)時(shí)處理、精準(zhǔn)分析，有價(jià)值的數(shù)據(jù)被篩選出來(lái)，為呼叫中心企業(yè)的精準(zhǔn)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷和發(fā)展規(guī)劃提供了重要的數(shù)據(jù)支持。

 

5G作為“新基建”代表，將會(huì)延伸出更多的應(yīng)用場(chǎng)景，5G產(chǎn)業(yè)將迎來(lái)大發(fā)展的新機(jī)遇。通信行業(yè)也不例外，將在5G技術(shù)的加持下迎來(lái)全新的發(fā)展。

 

 

 

 

 

 

呼叫中心多年來(lái)一直困擾在接通率管控難、客服人員招聘難、成本支出大的三大難題中，加快推進(jìn)語(yǔ)音機(jī)器人替代人工話務(wù)，將普通IVR引導(dǎo)語(yǔ)升級(jí)為智能語(yǔ)音，與客戶直接對(duì)話溝通，可有效釋放低價(jià)值人工話務(wù)，有效解決三大難題。

 

（1）語(yǔ)音機(jī)器人專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)：由5-10人專業(yè)隊(duì)伍專項(xiàng)推進(jìn)智能語(yǔ)音工作。

 

（2）全面啟動(dòng)智能建模：依托云計(jì)算、人工智能和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，通過(guò)現(xiàn)有智能質(zhì)檢將客戶化語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄為智能語(yǔ)音，應(yīng)對(duì)客戶各類提問(wèn)。

 

（3）機(jī)器人常態(tài)化訓(xùn)練：不斷訓(xùn)練機(jī)器人，由簡(jiǎn)單問(wèn)題向復(fù)雜問(wèn)題升級(jí)、由業(yè)務(wù)咨詢向業(yè)務(wù)受理升級(jí)、由投訴處理向投訴反饋升級(jí)。

 

（4）系統(tǒng)搭建平臺(tái)連接：將語(yǔ)音機(jī)器人與客服平臺(tái)聯(lián)接，實(shí)現(xiàn)認(rèn)證受理業(yè)務(wù)、投訴排障處理、投訴錄入派單功能。

 

5G網(wǎng)絡(luò)是第五代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，其峰值理論傳輸速度可達(dá)每8秒1GB，比4G網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度快數(shù)百倍。在高速的網(wǎng)絡(luò)硬件條件下，將普通的人工語(yǔ)音服務(wù)升級(jí)為視頻客服，釋放更多元的空間與平臺(tái)。

 

 

（1）認(rèn)證的全新升級(jí)：呼叫中心相交實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，最大的區(qū)別在于無(wú)法直面客戶，無(wú)法完成人臉識(shí)別認(rèn)證。通過(guò)升級(jí)為視頻客服，在高網(wǎng)絡(luò)傳輸速度的支持下可直接實(shí)現(xiàn)在線辦理業(yè)務(wù)人臉識(shí)別與認(rèn)證。同時(shí)，配合更多權(quán)限的前移，可一定程度減少實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，為公司釋放更多線下成本。

 

（2）轉(zhuǎn)型變革的驅(qū)動(dòng)：?jiǎn)渭兊暮艚兄行囊恢笔浅杀局行模曨l客服的成立，可更多元化承接各類業(yè)務(wù)，其中包括異業(yè)合作（賣實(shí)體產(chǎn)品）、視頻營(yíng)銷、在線教學(xué)、視頻客服平臺(tái)外包等，極大程度上拓寬對(duì)外拓展領(lǐng)域。

 

 

（1）釋放低價(jià)值服務(wù)人力成本：5G浪潮推動(dòng)下產(chǎn)生的語(yǔ)音機(jī)器人，可有效釋放低價(jià)值服務(wù)的人力成本，同時(shí)隨著語(yǔ)音機(jī)器人的處理能力不斷升級(jí)，可顛覆現(xiàn)有的人工服務(wù)。

 

（2）機(jī)器換人，著眼未來(lái)：呼叫中心不可能一直停留在人工服務(wù)階段，這是一個(gè)升級(jí)過(guò)程也是一個(gè)必將到來(lái)的時(shí)代，通過(guò)幾年時(shí)間的專項(xiàng)攻堅(jiān)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器換人的新跨越，解決圍繞著呼叫中心多年的接通率管控問(wèn)題、人員招聘難問(wèn)題、眾包管理難問(wèn)題。

 

（3）視頻客服是5G網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)物：不停留在只聽(tīng)聲音的局限中，打開(kāi)眼界看世界，視頻客服將帶來(lái)更多的產(chǎn)物。這是一個(gè)全新的嘗試就如無(wú)人駕駛、遠(yuǎn)程醫(yī)院、智慧門禁、無(wú)人酒店、AI技術(shù)等，可更大程度拓展在線公司市場(chǎng)環(huán)境。

 

 

5G時(shí)代的到來(lái)，加快了呼叫中心產(chǎn)品更新迭代，形式也更豐富多樣，如客服型呼叫中心、電銷型呼叫中心、呼叫中心客服軟件、服務(wù)工單管理系統(tǒng)、移動(dòng)APP呼叫中心、微信客服呼叫中心等等。通過(guò)這種創(chuàng)新的新老代換，呼叫中心系統(tǒng)將更適應(yīng)貼近企業(yè)，移動(dòng)5G的來(lái)臨，也將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的變化。

 

 

 

 

通過(guò)呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián) 系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問(wèn)題的一站式服務(wù)平臺(tái)，這有利于提升企業(yè)的形象。

 

 

呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低電話費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢業(yè)務(wù)；當(dāng)客戶電話呼入時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將自動(dòng)的向服務(wù)人員提示客戶的資料以及服務(wù)歷史，將企業(yè)員工從繁雜的重復(fù)工作中解放出來(lái)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

 

 

當(dāng)所有的業(yè)務(wù)都在呼叫中心進(jìn)行，企業(yè)可以高效快捷的應(yīng)付業(yè)務(wù)需要，降低運(yùn)營(yíng)成本，呼叫中心的話務(wù)統(tǒng)計(jì)、座席監(jiān)控等，也能讓管理工作變得輕松和方便，我們隨時(shí)可以了解員工工作情況。

 

 

不斷地尋找、吸引新客戶是營(yíng)銷的重要內(nèi)容。坐席人員通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通采集到大量的用戶個(gè)人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并可有針對(duì)的為用戶提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿足其個(gè)性化需求，理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解客戶，密切與客戶的聯(lián)系，使客戶滿意上升為企業(yè)忠誠(chéng)客戶。

 

 

經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系的前提就是要了解客戶，時(shí)刻關(guān)注著客戶的需求變化，客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，經(jīng)常征詢客戶意見(jiàn)，把客戶的一言一行、一舉一動(dòng)都及時(shí)反饋到企業(yè)客戶管理卡當(dāng)中，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)信息反饋越迅速及時(shí)，就越能有效地解決客戶的問(wèn)題及抱怨等。更好地服務(wù)客戶，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開(kāi)發(fā)出企業(yè)客戶樂(lè)于接受的新產(chǎn)品或新的服務(wù)項(xiàng)目。

 

在未來(lái)，呼叫中心的廣泛性和一體化將會(huì)繼續(xù)延續(xù)，呼叫中心的科技化和智能化將日益凸顯，客服人員將逐漸脫離不必要的繁瑣工作，工作效率進(jìn)一步提高，企業(yè)呼叫中心外包需求將快速增加，并且呼叫中心服務(wù)更加趨向于專業(yè)性。

 

隨著5G技術(shù)的深入發(fā)展和廣泛應(yīng)用，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)在越來(lái)越多的場(chǎng)景下發(fā)揮不可替代的價(jià)值。今天，一群來(lái)自捷訊通信的行業(yè)精英，正醞釀一場(chǎng)5G時(shí)代的辦公革命，通過(guò)呼叫中心系列產(chǎn)品幫助企業(yè)輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、提高IT管理效率、打造新型智慧辦公生態(tài)圈。JXUN通過(guò)開(kāi)放API/SDK的方式提供給企業(yè)和開(kāi)發(fā)者，中小企業(yè)可根據(jù)需求直接調(diào)用封裝模塊集成到應(yīng)用中。

 

捷訊通信作為專業(yè)的云客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)方案解決專家，已面向政府熱線、企業(yè)客服、金融保險(xiǎn)、電話營(yíng)銷、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、電商、汽車、地產(chǎn)、食品、交通、通信運(yùn)營(yíng)商等不同行業(yè)領(lǐng)域，為客戶提供專業(yè)靈活的應(yīng)用解決方案，以個(gè)性差異化服務(wù)，為客戶創(chuàng)造全流程的智慧化服務(wù)體驗(yàn)。