建立精確的知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)企業(yè)智力資源共享。作為專業(yè)的客戶服務(wù)人員，客戶服務(wù)代表應(yīng)掌握企業(yè)或簽約企業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、價(jià)格策略、關(guān)稅標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、銷售維護(hù)政策、全新通知等。然而，產(chǎn)品更新越來越快，營銷政策也隨著市場(chǎng)的變化而敏捷變化。對(duì)于客戶服務(wù)代表來說，隨時(shí)隨地掌握全新信息無疑是一項(xiàng)非常艱難甚至不可能完成的任務(wù)。間接后果是客戶代表的壓力增大，企業(yè)的服務(wù)水平難以提高。呼叫中心應(yīng)建立并不斷更新和完善知識(shí)庫系統(tǒng)。呼叫中心的知識(shí)庫包括常用問題和解決方案、產(chǎn)品知識(shí)、價(jià)格策略、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)信息、銷售和維護(hù)策略、服務(wù)承諾、全新通知等。知識(shí)庫系統(tǒng)應(yīng)考慮關(guān)鍵字索引、自然語言查詢的實(shí)現(xiàn)，內(nèi)容導(dǎo)航等功能，便于查詢。呼叫中心應(yīng)建立相應(yīng)的更新和維護(hù)機(jī)制，并指派專人或崗位立即維護(hù)知識(shí)庫。

以確保數(shù)據(jù)信息的有效性、完整性和安全性。知識(shí)庫的改進(jìn)和更新需要呼叫中心所有員工的共同參與，甚至需要企業(yè)所有員工和客戶的共同參與。這項(xiàng)工作也可以包括在績(jī)效評(píng)估之中，例如新文檔的全新數(shù)量和文檔的點(diǎn)擊率。同時(shí)，呼叫中心應(yīng)建立學(xué)習(xí)和知識(shí)共享機(jī)制，靈活運(yùn)用多種手段鼓勵(lì)員工共享。因此，企業(yè)應(yīng)盡最小不懈營造知識(shí)共享的文化氛圍，鼓勵(lì)員工通過周例會(huì)等活動(dòng)貢獻(xiàn)和分享自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，互聯(lián)網(wǎng)和專家組。

客戶代表的服務(wù)水平間接影響到客戶對(duì)每次通話的滿意度。需要注意的是，服務(wù)水平并不總是與服務(wù)態(tài)度成正比。沒有解決任何問題的不錯(cuò)服務(wù)態(tài)度并不能提高客戶滿意度。客戶代表的服務(wù)水平與提供給客戶的業(yè)務(wù)知識(shí)成正比，客戶代表的知識(shí)水平與知識(shí)庫的改進(jìn)成正比。由此可知，知識(shí)庫的完善程度間接決定了客服代表工作的有效性，這是一個(gè)共享企業(yè)團(tuán)隊(duì)智力資源的過程。此外，如果我們對(duì)每個(gè)特定問題的解決方案進(jìn)行細(xì)化、優(yōu)化和集成，并最終將其添加到知識(shí)庫之中以多樣相應(yīng)的知識(shí)，這就是一個(gè)知識(shí)創(chuàng)建過程。下次其他客戶代表應(yīng)用這些知識(shí)為客戶服務(wù)和解決問題時(shí)，是一個(gè)知識(shí)共享過程。