如今，企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，與客戶溝通的最佳方式是通過呼叫中心，這為呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造了極大的市場(chǎng)。除了客戶服務(wù)之外，利用呼叫中心進(jìn)行電話營(yíng)銷也是企業(yè)非常不利的方式。它不僅節(jié)約了成本，而且提高了營(yíng)銷效率。目前呼叫中心主要有三種模式，即自建呼叫中心、外包呼叫中心和虛擬呼叫中心。虛擬呼叫中心是一種新興的呼叫中心模式，在歐美等國(guó)家得到了普遍的應(yīng)用，而在我國(guó)，虛擬呼叫中心在將近兩年開始興起并蓬勃發(fā)展。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中小企業(yè)也在不斷壯大。這些之中小型企業(yè)通常不具備自行建設(shè)便宜呼叫中心的能力，因此新興的虛擬呼叫中心已成為它們的首選之一。因此，虛擬呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展?jié)摿Ψ浅O大

虛擬呼叫中心技術(shù)通常包括下列特點(diǎn)：

（1）通常基于基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，或傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡(luò)，或基于Internet的VoIP技術(shù)

（2）敏捷的資源分配可根據(jù)需要立即、動(dòng)態(tài)地分配PBX、CTI、IVR、錄音、服務(wù)器和其他資源

（3）用戶遠(yuǎn)程自管理與平臺(tái)集中統(tǒng)一控制相結(jié)合，使企業(yè)在節(jié)約建設(shè)投資的前提之下，更加注重業(yè)務(wù)管理

（4）網(wǎng)絡(luò)安全性和整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性、可靠性得到高度保障

（5）多種敏捷的計(jì)費(fèi)方式

現(xiàn)代虛擬呼叫中心不僅具備了傳統(tǒng)呼叫中心的基本功能，還使用了大量基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的通信工具，將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)融為一體。用戶可以間接從網(wǎng)站進(jìn)入呼叫中心，通過“點(diǎn)擊按鈕”進(jìn)行通話。他們可以使用語音呼叫、文本交互、電子郵件、IP傳真等。互聯(lián)網(wǎng)之上的所有功能都可以結(jié)合起來共同使用

虛擬呼叫中心是一種精確的解決方案，適用于希望通過保持客戶滿意度和保留率來降低運(yùn)營(yíng)成本、節(jié)省日常開支和實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)的公司。虛擬呼叫中心可以充分利用企業(yè)現(xiàn)有的公共知識(shí)庫(kù)，采用基于技能的路由方法處理客戶請(qǐng)求或完成部分業(yè)務(wù)服務(wù)。各地區(qū)的呼叫客戶可以隨時(shí)隨地使用本地電話，獲得統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)、徹底的呼叫服務(wù)。同樣，產(chǎn)品專家和代理商可以在任何地方精確地為打電話的客戶服務(wù)。然而，虛擬呼叫中心的部署也很簡(jiǎn)單。它涉及技術(shù)、系統(tǒng)、產(chǎn)品、服務(wù)、渠道，以及分布在有所不同地理位置的客戶和代理商。在如此低的復(fù)雜度之下，管理和度量虛擬呼叫中心的性能已經(jīng)成為一項(xiàng)費(fèi)時(shí)費(fèi)力的任務(wù)。