隨著人工智能時(shí)代的興起，呼叫中心的戰(zhàn)略就開(kāi)始向人工+智能化服務(wù)模式轉(zhuǎn)化。在科技快速更新變化的大環(huán)境下，呼叫中心的營(yíng)銷需要被重新定義。同時(shí)，在服務(wù)與營(yíng)銷已經(jīng)無(wú)法割裂的當(dāng)今，呼叫中心如何開(kāi)展“有溫度的服務(wù)+營(yíng)銷”、“社交場(chǎng)景”下在的營(yíng)銷，成為當(dāng)前工作的重點(diǎn)。“有溫度”+“社交場(chǎng)景”下的營(yíng)銷所指的是，營(yíng)銷需要在特定的場(chǎng)景下，以服務(wù)為依歸，提供給客戶最佳的消費(fèi)體驗(yàn)。以最近在京城特別火的一家網(wǎng)紅咖啡店為例，消費(fèi)者對(duì)其品牌的認(rèn)知是來(lái)自于社交媒體：如微信的朋友圈及微博，通過(guò)其特色的外觀設(shè)計(jì)、價(jià)格策略與正在形成的“明星效應(yīng)”合力下，公眾就知道了這個(gè)品牌，并想進(jìn)一步嘗試。關(guān)注其公眾號(hào)、從現(xiàn)有訂餐平臺(tái)引流，首次交易時(shí)輔以大量的新客戶與季節(jié)性優(yōu)惠、推薦給其它好友分享的優(yōu)惠、限時(shí)折扣等市場(chǎng)推廣策略，交易成功后，二次營(yíng)銷就又自然開(kāi)始了。顧客在二次消費(fèi)時(shí)，當(dāng)消費(fèi)數(shù)量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，還可以享受各種打折與優(yōu)惠，消費(fèi)者就很樂(lè)意向身邊的朋輩推廣。咖啡在配送環(huán)節(jié)上，也為后續(xù)的再度消費(fèi)做好的準(zhǔn)備。“中國(guó)正在向全面中產(chǎn)化階段過(guò)渡”，此前提下，個(gè)性化、定制化的消費(fèi)模式，將會(huì)是未來(lái)營(yíng)銷模式的主要模式。

客服中心，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式依舊是以為成本為主要的驅(qū)動(dòng)因素，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)通過(guò)建立呼叫中心來(lái)解決服務(wù)或產(chǎn)品的售前、售中、售后的服務(wù)問(wèn)題。人力成本構(gòu)成呼叫中心主要的直接成本。第一代電話營(yíng)銷是隸屬于客戶服務(wù)一個(gè)功能組別，企業(yè)通過(guò)電話營(yíng)銷向客戶提供基礎(chǔ)的客戶獲取、客戶關(guān)懷、服務(wù)升級(jí)等服務(wù)，營(yíng)銷還是處在“猶報(bào)琵琶半遮面”的啟蒙階段，營(yíng)銷模式尚在過(guò)渡中摸索。此時(shí)的電話營(yíng)銷僅被視所服務(wù)的一部分，有一定價(jià)格增值作用，但價(jià)值無(wú)法進(jìn)一步量化，從而依舊是成本中心。由于無(wú)法達(dá)到創(chuàng)造利潤(rùn)的理想狀態(tài)，呼叫中心電銷團(tuán)隊(duì)在人員、系統(tǒng)建設(shè)、流程建立方面均處在非常基礎(chǔ)的階段。電話銷售方式基本通過(guò)外呼名單的方式實(shí)現(xiàn)，考核指標(biāo)包括：?jiǎn)瓮〞r(shí)長(zhǎng)、工時(shí)利用率、人日均外呼量、成單率等。

隨著電話營(yíng)銷活動(dòng)的繼續(xù)普及客戶對(duì)電話營(yíng)銷模式接受程度提高，電話營(yíng)銷中心進(jìn)入了第二個(gè)階段。電話營(yíng)銷中心從呼叫中心中分出來(lái)，獨(dú)立成為單獨(dú)結(jié)算的部門。電話銷售的渠道也從原來(lái)單一的電話外呼，增加上行、下行短信、郵件推送的方式，微博與微信也成為銷售的重要渠道。第二代的電話營(yíng)銷進(jìn)入專業(yè)化階段，專門為電話銷售設(shè)計(jì)的集成系統(tǒng)CRM、與營(yíng)銷結(jié)果掛鉤的績(jī)效管理辦法、獨(dú)立的一套電話營(yíng)銷關(guān)鍵績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（KPI），客戶分群、分層管理、數(shù)據(jù)建模也在這個(gè)階段廣泛被應(yīng)用。

以銀行業(yè)為例，第二代的電話營(yíng)銷部門已經(jīng)開(kāi)始為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。電話營(yíng)銷活動(dòng)包括：獲取新客戶、對(duì)現(xiàn)有客戶的交叉營(yíng)銷、客戶升級(jí)管理、客戶關(guān)懷、客戶挽留等，隨著百姓財(cái)富的增加，單一金融產(chǎn)品無(wú)論是借記卡、貸記卡已無(wú)法滿足客戶的需求。電話營(yíng)銷中心也主動(dòng)承接其它金融或類金融產(chǎn)品的營(yíng)銷，如信用卡分期業(yè)務(wù)、汽車貸款業(yè)務(wù)、小額信貸業(yè)務(wù)、消費(fèi)金額業(yè)務(wù)、專項(xiàng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)（如出行保險(xiǎn)等）、理財(cái)產(chǎn)品推廣業(yè)務(wù)等，產(chǎn)品的涉及品越來(lái)越廣，也越來(lái)越專業(yè)，所以，“天+地”營(yíng)銷模式應(yīng)運(yùn)而生，所謂的“天+地”就是透過(guò)電話銷售的平臺(tái)，精準(zhǔn)地定義客戶，初步挖掘客戶的金融產(chǎn)品消費(fèi)需求，客戶在線上初步達(dá)成購(gòu)買意向后，轉(zhuǎn)介專業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)接，完成下一步交易流程，以促成最后的交易。這種營(yíng)銷模式將企業(yè)內(nèi)、企業(yè)間的產(chǎn)品資源有效整合，也讓客戶對(duì)產(chǎn)品多了很多選擇，綜合性的金融服務(wù)讓客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度與粘性也加強(qiáng)。缺點(diǎn)是，在交易過(guò)程涉及環(huán)節(jié)較多，無(wú)法實(shí)現(xiàn)T+0的交易，在客戶觸及與成功交易之間容易產(chǎn)生客戶流失。客戶在電話銷售過(guò)程中，在電話銷售過(guò)程中涉及大量金融專業(yè)知識(shí)，電話營(yíng)銷人員若沒(méi)有相關(guān)的技能，在營(yíng)銷過(guò)程中，需要轉(zhuǎn)接到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)或其它專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理，額外增加客服團(tuán)隊(duì)的來(lái)電壓力，部門之間的沖突增加，客戶的感受也會(huì)受到負(fù)面的影響。