隨著信息時代的到來，各個領域的工作方法都發生了根本性的創新。呼叫中心的服務形式已從之前提供語音服務的形式逐步發展到目前語音、多媒體、數據共存的服務形式。客戶的服務需求不僅可以通過傳統的電話和傳真，還可以通過新興的長消息、電子郵件、QQ、微博或微信來回答。服務模式的變化使呼叫中心逐步向多媒體服務方向發展，對呼叫中心業務的持續推進起到了大力的作用。

全媒體呼叫中心是指使用通信系統、互聯網和全媒體交互。建立呼叫中心多媒體信息渠道，實現網絡與客戶的余渠道互動，在運營模式之中重點引入雪鐵龍的客戶關系管理理念，實現呼叫中心從業務受理型向營銷服務型的轉變，詳盡服務客戶。平臺是一個縱向分層、橫向整合的立體商務平臺。垂直分為服務訪問層、服務支持層和服務實現層。橫向整合部分主要包括統一的全媒體呼叫中心系統和后臺服務系統，以及全新的在線多媒體客戶服務系統和全媒體互動電視在線客戶服務系統。

當客戶通過電子郵件聯系呼叫中心時，他們可以在呼叫中心主頁之上的留言板之上留言，也可以通過郵件系統間接向呼叫中心發送電子郵件。電子郵件適應了當前網絡時代的要求，不受時間限制，通過呼叫中心提供強勁的支持，便于客服代表及時處理電子郵件，如關鍵詞識別、主題詞匹配、智能恢復、自動回復、優先級選擇和設置（來電時，您可以暫時中斷電子郵件處理，先處理語音呼叫）、電子郵件傳輸處理、自動拼寫錯誤檢查等，提高客服對客戶的響應速度和客戶對呼叫中心的滿意度。

客戶通過發送長消息與呼叫中心聯系。它是一種更為廣泛的服務方式，以適應通信技術的不斷發展。由于長消息的服務方式更便于，它被用于呼叫中心，呼叫中心的服務模式更受歡迎。呼叫中心能夠在第一時間接收長消息并響應客戶需求，確保客戶問題解決的及時性。