我國呼叫中心的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個(gè)階段。一個(gè)是“114”階段。如果客戶有疑問，可以撥打特定的服務(wù)號(hào)碼。服務(wù)人員拿起電話之后，可以在電腦之上查詢相應(yīng)的信息，回答客戶的問題。在“114”+語音自動(dòng)應(yīng)答階段，當(dāng)客戶撥入呼叫中心時(shí)，他們可以選擇手動(dòng)或自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)。如果選擇手動(dòng)維修，則采用“114”維修表。如果選擇了自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，用戶可以根據(jù)語音提示進(jìn)行選擇，完成電話費(fèi)查詢等相關(guān)服務(wù)。168信息服務(wù)臺(tái)是典型的“114”+語音自動(dòng)服務(wù)。語音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)+人工代理。與后兩個(gè)階段的關(guān)鍵區(qū)別是增加了CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，即語音和數(shù)據(jù)的同步。這意味著一組經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的人員處理客戶的來電。客戶的來電由自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)引導(dǎo)，或間接選擇他們關(guān)心的信息，或轉(zhuǎn)移到手動(dòng)代理服務(wù)系統(tǒng)，由最適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)人員接聽。業(yè)務(wù)人員拿起電話時(shí)，在電腦屏幕之上看到了客戶的背景信息和服務(wù)所需的信息，可以提供最友誼、專業(yè)、精確的服務(wù)。第四個(gè)階段是基于IP的呼叫中心服務(wù)階段。除了處理傳統(tǒng)的語音和傳真業(yè)務(wù)之外，它還可以為客戶提供電子郵件（email）、在線聊天（chat）和互聯(lián)網(wǎng)電話（IP）服務(wù)功能，并采用統(tǒng)合的傳輸邏輯、統(tǒng)一的商務(wù)智能分析、統(tǒng)一的歷史聯(lián)系人記錄和統(tǒng)合的配置管理環(huán)境。

1。根據(jù)通信技術(shù)的發(fā)展方向。基于電路交換的傳統(tǒng)電話網(wǎng)將被基于IP的軟交換電話網(wǎng)所取代，電話業(yè)務(wù)將發(fā)生變化。接入線路的形式可能會(huì)發(fā)生變化，“三網(wǎng)合一”接入模式將取代傳統(tǒng)的模擬中繼或數(shù)字中繼。基于軟交換技術(shù)的IP呼叫中心在適應(yīng)各種全新的電話網(wǎng)絡(luò)和電話業(yè)務(wù)方面具有天然的優(yōu)勢(shì)。

2。可以實(shí)現(xiàn)分布式部署。在傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)之中，代理與設(shè)備間的距離受到電話線長度的限制。代理電話和系統(tǒng)設(shè)備通常通過模擬電話線連接。因此，代理人員和系統(tǒng)設(shè)備必須部署在統(tǒng)合的地理位置。在IP呼叫中心系統(tǒng)之中，代理人員和系統(tǒng)設(shè)備不能在同一地理位置。借助IP網(wǎng)絡(luò)，代理電話與裝置設(shè)備通過IP網(wǎng)絡(luò)連接，實(shí)現(xiàn)分布式部署。這種分布式部署可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)擁有多個(gè)分支機(jī)構(gòu)或分布點(diǎn)。

此外，接入線路也可以分段部署，即呼叫中心的接入號(hào)碼和線路在一個(gè)城市，而具體的系統(tǒng)設(shè)備部署在另一個(gè)城市。

3。可以實(shí)現(xiàn)多媒體通信IP呼叫中心是基于IP網(wǎng)絡(luò)的，可以進(jìn)行多媒體通信。因此，IP呼叫中心在產(chǎn)品和技術(shù)方面實(shí)現(xiàn)了多媒體通信。

4。互聯(lián)網(wǎng)IP呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)是基于IP網(wǎng)絡(luò)的，而傳統(tǒng)的呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)基本上是兩個(gè)獨(dú)立國家的領(lǐng)域。IP呼叫中心可以建立與Internet的通道。大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)用戶與呼叫中心席位間可以實(shí)現(xiàn)無障礙溝通，將呼叫中心的聯(lián)系范圍擴(kuò)大到更低的層次，給呼叫中心用戶更小的聯(lián)系空間。