呼叫中心是利用現(xiàn)代通信技術(shù)，為客戶和企業(yè)之間提供服務(wù)的綜合性信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展和積累，已覆蓋電子郵件、短信、微信、微博等多種媒體，基本實(shí)現(xiàn)了短信、語(yǔ)音、視頻等多媒體服務(wù)的接入。伴隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5 G等新一代信息技術(shù)的深入應(yīng)用，呼叫中心業(yè)務(wù)類型日趨豐富，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)嶄新的時(shí)代。

據(jù)媒體報(bào)告顯示，呼叫中心在提升客戶粘性、管理客戶關(guān)系等方面起到了舉足輕重的作用，目前已成為金融、電信、物流、交通等行業(yè)的重要服務(wù)形式。由于受到市場(chǎng)前景的吸引，越來(lái)越多的企業(yè)進(jìn)入呼叫中心市場(chǎng)。

總體上看，我國(guó)呼叫中心企業(yè)數(shù)量眾多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，中小型呼叫中心企業(yè)仍占有很大的市場(chǎng)份額，未來(lái)我國(guó)呼叫中心行業(yè)仍有一定的發(fā)展空間。呼叫中心按業(yè)務(wù)類型可分為外包和自建呼叫中心，其中外包呼叫中心是一種企業(yè)和客戶之間的中介代理形式，具有建設(shè)成本低、運(yùn)營(yíng)成本低等優(yōu)點(diǎn)，企業(yè)為了降低投資風(fēng)險(xiǎn)，提高服務(wù)效率，往往選擇外包呼叫中心為客戶提供呼叫服務(wù)。從產(chǎn)業(yè)分布來(lái)看，受市場(chǎng)需求、經(jīng)濟(jì)水平等因素的影響，我國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)外包主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，如上海、北京、廣州、浙江等地，業(yè)務(wù)外包規(guī)模較大。

在今后的發(fā)展趨勢(shì)中，隨著一線城市的場(chǎng)地成本、人工成本不斷上升，以及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，越來(lái)越多的企業(yè)開始向低成本、大市場(chǎng)空間的三四線城市轉(zhuǎn)移，未來(lái)三四線城市將成為呼叫中心行業(yè)布局的重點(diǎn)領(lǐng)域。與此同時(shí)，伴隨著人工智能技術(shù)、智能語(yǔ)音技術(shù)的不斷完善，我國(guó)呼叫中心將逐步實(shí)現(xiàn)視頻、流媒體等新媒體的聯(lián)網(wǎng)，未來(lái)呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍將進(jìn)一步擴(kuò)大。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)需求的不斷釋放，以及因特網(wǎng)和人工智能技術(shù)的不斷完善，呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍逐步擴(kuò)大，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，新思界行業(yè)分析師表示。

雖然國(guó)內(nèi)呼叫中心相關(guān)企業(yè)較多，但目前中小型企業(yè)仍占據(jù)呼叫中心市場(chǎng)的主要份額，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，業(yè)務(wù)范圍廣、規(guī)模大、口碑好的企業(yè)更具發(fā)展優(yōu)勢(shì)，未來(lái)呼叫中心市場(chǎng)將不斷向優(yōu)勢(shì)企業(yè)聚集。