呼叫中心知識庫系統(tǒng)是一個(gè)分類收集特定信息，恰當(dāng)存儲，智能查詢，并可更新和維護(hù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。它是呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分，是日常業(yè)務(wù)運(yùn)營的載體。一個(gè)完備的知識庫系統(tǒng)不僅可以保證日常業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行，而且可以成為呼叫中心管理和業(yè)務(wù)發(fā)展的強(qiáng)有力工具。

呼叫中心知識庫的作用主要體現(xiàn)在下列幾個(gè)方面：在呼叫中心運(yùn)營服務(wù)之中，知識庫是支持員工提供精確、高效、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)積累和共享知識資源的重要途徑；隨著呼叫中心的不斷發(fā)展，以及呼叫中心人員的流失和更新，呼叫中心對知識庫的要求和依賴性越來越高；知識庫系統(tǒng)有助于改變傳統(tǒng)的獲取幫助的方式，減少因?yàn)g覽書籍和手冊而浪費(fèi)的珍貴在線時(shí)間；呼叫中心管理者也應(yīng)該認(rèn)識到知識管理的重要性，知識管理不僅可以提高效率，而且可以降低整個(gè)運(yùn)營成本。

呼叫中心知識庫是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的工具。因此，數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)思想也必須注重呼叫中心的業(yè)務(wù)和管理，同時(shí)也要考慮工作計(jì)劃、組織結(jié)構(gòu)、監(jiān)督和監(jiān)控等因素?？傮w設(shè)計(jì)思路應(yīng)遵循下列方向：堅(jiān)持以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向，堅(jiān)持以業(yè)務(wù)規(guī)范為導(dǎo)向，堅(jiān)持以便于客戶為導(dǎo)向，堅(jiān)持以便于座位人員為導(dǎo)向，堅(jiān)持以數(shù)據(jù)價(jià)值最小化為導(dǎo)向，堅(jiān)持以數(shù)字化管理為指導(dǎo)。同樣，作為軟件工程的一部分，知識庫建設(shè)應(yīng)遵循的一些基本上原則，即安全性原則、標(biāo)準(zhǔn)化原則、準(zhǔn)確性原則、綜合性原則、穩(wěn)定性原則、靈活性原則、易于維護(hù)的原則和關(guān)聯(lián)性原則知識更新是一個(gè)我們必須考慮和注意的問題。技術(shù)支持呼叫中心是一個(gè)知識稠密、更新急速的地方。

要把知識更新放在建設(shè)之初的突出位置。軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了一整套立即、精確、直觀、敏捷、安全可靠的機(jī)制，包括：最小限度地動(dòng)態(tài)收集、管理和利用呼叫中心知識庫，便于用戶提供知識、經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)線索，不懈實(shí)現(xiàn)共享。完善知識更新和維護(hù)過程的寫作，審查和出版。為代理人員（操作員、技術(shù)支持工程師）、其他知識所有者、技術(shù)信息負(fù)責(zé)人和知識經(jīng)理提供維護(hù)、審查、批準(zhǔn)和發(fā)布知識文檔的有所不同權(quán)限。知識庫更新安全可靠，確保服務(wù)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化。分層管理和個(gè)性化服務(wù)也是適當(dāng)?shù)?。完善的功能和?nèi)容管理權(quán)限是適當(dāng)?shù)摹８鶕?jù)有所不同的業(yè)務(wù)和用戶授予有所不同的功能權(quán)限。有所不同的用戶在獲取公共知識的同時(shí)只操作自己的相關(guān)知識。通過知識的維護(hù)過程，動(dòng)態(tài)更新知識庫，通常以消息通知、會議、培訓(xùn)、電子郵件等形式存檔。